Muchas veces me encuentro con muchas personas (demasiadas) que hacen bien su trabajo, pero desde un punto de vista técnico o administrativo, sin pararse a pensar en el verdadero propósito de lo que hacen. Esto ocurre en todos los ámbitos: servicios de atención al cliente que dan más valor a los protocolos que a la escucha o la empatía, personas que venden productos o servicios y que no se han parado a pensar de verdad qué necesitan los clientes a los que se dirigen y así hasta una lista interminable de ejemplos. 

Desde hace muchos años soy defensora a ultranza de un marketing empático y sobre todo de un marketing centrado en el cliente. He tenido, por ahora, casi 2.000 alumnos a los que les he insistido una y otra vez con esto y lo pongo en práctica en cada consultoría, cada formación, cada evento o cada proceso de mentoring. 

No he descubierto nada, si analizamos un poco cómo ha evolucionado el marketing veremos que precisamente lo ha hecho en ese sentido: centrándose en el cliente. Sin ir más lejos, la teoría del Marketing Mix empezó con las famosas 4 Ps que se centraban sobre todo en el Producto y ya desde su primera evolución cambió el foco a las 4 Cs, cuya C principal era el Cliente o Consumidor. 

Hace décadas no vivíamos mercados tan saturados y con tan alta competencia como los que vivimos ahora. Por ello, el producto o servicio era lo principal. Al cliente muchas veces no le quedaba otra que adaptarse a lo que había y punto. Esto ahora mismo es sencillamente impensable. Por un lado, la oferta es exponencial y las posibilidades de elección suelen ser casi infinitas. Por otro, el consumidor actual poco o nada tiene que ver con el de décadas atrás y ahora tiene más claro qué quiere, cómo lo quiere, qué valores impulsan su consumo, a quién quiere apoyar… tanto en forma positiva como en negativa ya que también sabe qué no quiere, a quién no quiere apoyar etc. 

Lo importante es el cliente 

Ya lo dice Seth Godin en una de las frases que suelo repetir en mis formaciones y consultorías hasta la saciedad: “No busques clientes para tus productos, busca productos para tus clientes”. 

Esta frase condensa toda una filosofía del marketing actual y es una filosofía que comparto. Doy por hecho que tu producto o servicio debe ser bueno y, si no lo es, de ti depende aprender, mejorar y conseguirlo. Pero eso va por otro lado. Cuando hablamos de marketing y tenemos un producto o servicio (que tiene que ser bueno), desarrollar nuestra estrategia basada en lo que quiere y sobre todo lo que necesita de verdad nuestro cliente marca la diferencia.

Con ello, hacemos un marketing más empático, como os contaba al principio; pero ese marketing además, es mucho más efectivo. ¿Por qué? Porque apuntamos mejor y tenemos más posibilidades de dar en la diana de lo que realmente necesita nuestro cliente. 

Imagina que tienes un proyecto, un evento, una formación… lo que sea. Alguien te llama y te pide un presupuesto para crear un producto o servicio. Igual que necesitarás información general sobre qué busca, con qué requisitos, para qué plazo etc., si buceas un poco más allá y entiendes emocionalmente a tu cliente: cuáles son sus verdaderas necesidades, sus miedos, sus disparadores… podrás hacerle una propuesta que encaje mucho mejor en lo que busca, incluso aunque el cliente no lo tenga del todo claro, algo que también muchas veces pasa. 

En este último párrafo he mencionado varios aspectos importantes como la emocionalidad del cliente (marketing emocional), su verdadera problemática o necesidad, la propuesta de valor que puedes hacerle y la posibilidad de que esta encaje con lo que necesita. Esto da para varios posts más. Por eso, habrás visto en el título de este post que se trata de la parte I. No sería posible desarrollar una auténtica filosofía del marketing en dos páginas, seguro que lo entiendes . De momento, simplemente quédate con estos conceptos y que te suenen un poco, más adelante los conocerás en profundidad. 

La próxima vez que abordes a un cliente con una propuesta o que ejecutes un trabajo, párate antes a pensar quién es tu cliente, qué necesita, cómo puedes ayudarle. Con esas preguntas, te aseguro que vas a poder ofrecer un mejor producto o servicio. Porque lo verdaderamente importante es el cliente y a veces con el ruido de las tareas pendientes, las grandes estrategias o los números, simplemente se nos olvida. 

Dicen en mi tierra que “quien va a Santiago y no va al Salvador (Catedral de Oviedo), da culto al vasallo y olvida al señor”. 

Aplícatelo en tu marketing y en todo lo que haces. El cliente es el eje de lo que estás haciendo y de aquello para lo que trabajas. No lo olvides.