En un post anterior (Marketing centrado en el cliente I) empezaba a contarte la importancia de situar siempre al cliente como eje de nuestras estrategias y decisiones. Parece sencillo, pero no lo es. Muchas veces, en la vorágine del trabajo, la falta de tiempo, el diseño de producto o servicio o el ámbito comercial, se nos olvida qué necesita realmente nuestro cliente y por qué es importante tener en cuenta sus necesidades y problemas. 

Sin cliente, sencillamente no hay nada. Da igual que tengas el mejor producto del mercado, una ventaja competitiva altísima respecto a tu competencia. Si no enamoras al cliente, si no diseñas para tu cliente ideal, las posibilidades de errar el tiro son muy amplias. 

Sin embargo, ¿cómo saber qué necesita realmente nuestro cliente? incluso cuando en muchas ocasiones ni él mismo lo sabe. Tampoco es algo sencillo, pero además de tu propia intuición, en marketing utilizamos algunas herramientas que nos ayudan a ponernos en los zapatos de nuestros clientes. En este post os hablaré de una de ellas, el mapa de empatía.  

El mapa de empatía 

El mapa de empatía es una herramienta muy útil que nos ayuda a transformar al cliente genérico en una persona concreta. 

Para ello vamos a pensar y valorar seis áreas de ese cliente: 

1.Qué piensa y qué siente nuestro cliente 

Es un análisis muy importante, en el que deberemos plantearnos algunas preguntas como:

¿cuáles son las principales preocupaciones de mi cliente?

¿qué es verdaderamente importante para él o ella?

¿cómo piensa y cómo siente a la hora de tomar decisiones de compra? 

En marketing trabajamos para entender los problemas y necesidades del cliente, incluso antes de que se produzcan, antes de que sean conscientes de ello. Ese arte de adelantarse a las necesidades se trabaja con herramientas como estas. Con estas preguntas podremos empezar a conocer cuáles son sus preocupaciones frente a problemáticas a las que se enfrenta, a qué le da importancia y a qué no y cómo funciona nuestro cliente a nivel de pensamiento y sentimiento. Nos ayudará a conocerlo mucho mejor y poder darle una respuesta eficaz. 

2. Qué ve nuestro cliente 

Nuestro cliente tiene ojos y ve a su alrededor. Algunas de las preguntas que debemos hacernos son: 

¿qué es lo que ve en el mercado? ¿en su entorno cercano? ¿qué ve que otros dicen o hacen? 

Nuestro cliente está en el mundo y muy probablemente en un mercado muy competitivo, por lo que es importante entender  qué ve en el mercado, qué conoce sobre las opciones de nuestra competencia, qué hace su entorno cercano (por el que puede verse influenciado) y lo que le dicen o hacen otras personas. También qué está mirando, leyendo, buscando o qué información está recopilando. Con todo esto, estaremos más seguros de poder hacerle una propuesta de valor adaptada. 

3. Qué oye nuestro cliente 

Es un apartado muy similar al anterior, pero en el que nos fijaremos sobre el oído de nuestro cliente, las informaciones que obtiene o que le llegan de otros: 

¿qué oyen que otros dicen? (amigos, clientes, entorno, personas que les influyen). 

4. Qué dice y qué hace 

Tras haber analizado lo que piensa, lo que ve y lo que oye, el cliente se comporta de una manera determinada. Aquí analizaremos su comportamiento, qué decide hacer con la información que ha recopilado a través de lo que ha visto, ha oído, ha pensado y ha sentido y, además, conformará una opinión sobre la que hablará. 

Conocer esa opinión de nuestro cliente resultará fundamental para nuestra estrategia de marketing. 

5. Qué le duele 

Los puntos de dolor, lo que le duele a nuestro cliente, es un aspecto fundamental dentro de nuestra estrategia. Debemos entender cuáles son sus miedos, obstáculos, frustraciones, dolores…

Es un nivel más allá de la problemática o necesidad, entender esos puntos de dolor puede marcar la diferencia a la hora de trabajar para tu cliente y ofrecerle el mejor servicio o producto. 

6. A qué aspira

Nuestro cliente también tiene sueños, anhelos, aspiraciones… y ahí es donde podemos aportarle un valor adicional único. Entender cómo podemos ayudarle, por qué nuestra solución está hecha para él, entender el propósito… 

Con esta herramienta, te acercarás mucho más a tu cliente de verdad. A lo que es, lo que piensa, lo que siente, por quién está influenciado, cuáles son sus miedos pero también cuáles son sus sueños. Y con toda esa información, podrás hacer una mejor propuesta, un mejor trabajo para tu cliente. 

¿Necesitas ayuda con esto? Yo puedo acompañarte y asesorarte, darte la respuesta que necesitas. Puedes contactarme aquí.